Abel Pérez,
Director de Administración y Organización de Turisme de Barcelona
Romina Sans,
Directora del Servicio de Atención a los Turistas
¿Cómo me “venderían” Barcelona para convencerme de sus encantos?
Abel: Barcelona es una ciudad para pasear. La tienes que vivir caminando, hay que disfrutar de la arquitectura,
las tiendas, los museos… Tenemos un eje comercial de 5 km que puede recorrerse disfrutando del Modernismo, de Gaudí, y de todos los iconos de la ciudad, que tiene muchas cosas atractivas.
Romina: A mí me encanta el estilo de vida de Barcelona. El poder sentarte en una terraza incluso en invierno es algo muy especial, su gastronomía, el clima, el mar…
Díganme qué sitios no debo perderme en Barcelona.
A: La mayoría de los turistas seguimos los mismos roles y, cuando vamos por primera vez a una ciudad, vamos a ver aquellos iconos más significativos. Aquí es donde desempeña un papel importantísimo el bus turístico de Barcelona, que, por cierto, es el de más éxito de todo el mundo (en 2007 lo cogieron dos millones de personas). El bus recorre los lugares más emblemáticos de la ciudad, como la Sagrada Familia, el Parque Güell o las Ramblas, por lo que nuestros turistas lo tienen muy fácil para ver Barcelona y sus puntos más atractivos y no perderse nada en absoluto.
¿Qué nota nos ponen los turistas? ¿Con qué imagen se van de la ciudad?
A: La nota media es de 8,22 puntos, con un nivel de repetición del 54,6%. Los visitantes se van con la imagen de una ciudad moderna,
vital y dinámica. Actualmente somos la quinta ciudad de Europa en número de turistas (por detrás de Londres, París, Roma y Madrid).
¿Y esto a qué se debe?
A: Es básico tener un buen producto, y Barcelona, desde los Juegos Olímpicos, es una ciudad de primera. Después de los JJ OO se puso en valor toda la oferta arquitectónica y se modeló una ciudad abierta, con grandes mejoras en el centro histórico, restauración de fachadas, etc., que impulsaron la creación de un singular tejido comercial, cultural y de ocio. Los juegos sirvieron para mostrar la capacidad organizativa de Barcelona, que se convirtió a continuación en sede de grandes congresos y ferias internacionales, como el Congreso Internacional de Cardiología, el EIBTM, el Mobile World Congress (3GSM), el Bread & Butter… Hoy, según la ICCA (International Congress & Convention Association), somos la cuarta ciudad a nivel mundial en número de congresos.
¿En qué consiste exactamente la labor de Turisme de Barcelona?
A: Según los estatutos, Turisme de Barcelona tiene por objeto promocionar y promover actividades encaminadas a incrementar la demanda turística y comercial de Barcelona. La realidad es más compleja, ya que para hacer una buena labor promocional se necesitan recursos. Por ese motivo, el Consorcio que hay detrás de Turisme, formado por el Ayuntamiento de Barcelona y la Cámara de Comercio,
haestablecido una serie de líneas de negocio encaminada a la generación de recursos, creando productos y servicios, como el bus turístico o la Barcelona Card, allí donde había una presencia privada deficitaria. Y también prestando servicios a través de sus puntos de información en la ciudad. Los turistas, además de consumir ciudad, se han convertido también en nuestros clientes. No se podrían sostener 20 puntos de información si cada punto de información no fuera un negocio, porque sería una ruina. Actualmente, los ingresos de las actividades desarrolladas por Turisme de Barcelona suponen más del 90% de nuestro presupuesto, lo que nos ha convertido en un organismo de referencia a nivel mundial. Somos una empresa pública, pero con un estilo de gestión privado.
¿Cuál debe ser el perfil de los profesionales que trabajan de cara al público?
R: La mayoría de ellos son estudiantes o diplomados en escuelas de Turismo que empezaron haciendo prácticas con nosotros, por lo que hemos tenido la oportunidad de ver cómo trabajan y evolucionan. Por nuestra actividad, es necesario exigir dos idiomas –el inglés, por supuesto, es básico–, pero la mayoría de ellos hablan más de dos, en algunos casos hasta nueve o diez idiomas.
¿Qué criterios priman a la hora de seleccionar a su personal?
A: Los conocimientos de la ciudad, los idiomas y, sobre todo, la actitud.
R: La actitud es lo que más valoramos, tanto en el personal que se incorpora como en el que ya tenemos. Queremos gente positiva, que sea resolutiva, comunicadora y a quien le guste tratar con el público. Preferimos a una persona con ganas, porque los conocimientos se pueden ir adquiriendo.
¿Y qué características tiene que tener una persona para trabajar en estructura?
A: La actitud sigue siendo lo más importante, y tiene que ser capaz de asumir la cultura de la empresa. Aquí, además, creemos mucho en la promoción interna: la gente empieza desde abajo y hacemos una política de movimiento de personas. Por ejemplo, si queda una vacante en el Comité de Dirección, se promocionará a una serie de personas por el camino, y se acabará por contratar a alguien de tienda para el fin de semana.
Ustedes han externalizado algunos de sus servicios, como la atención en idiomas en algunas dependencias de la policía autonómica para atender a turistas y el bus turístico. ¿Cómo ha sido este proceso?
A: En el año 2000, cuando convocamos el primer concurso para la externalización de los informadores y auxiliares del bus turístico, existían muchas dudas y cierta resistencia interna, pero se adjudicó sin grandes traumas. Actualmente, hemos aprendido a gestionar nuestra relación con las empresas de outsourcing: definimos desde un principio el objetivo y la razón de la externalización, y les exigimos organización, experiencia y solvencia.
¿Qué cuestiones o dudas se plantearon antes de dar ese paso?
A: Yo, sinceramente, no tenía ninguna duda porque veía con claridad que se trataba de, o bien convertir Turisme en una empresa de gestión de RR HH, o bien mantener la esencia y la razón de su propia existencia, que es la de promocionar la ciudad. En definitiva, finalmente decidimos centrarnos en nuestra actividad y confiar en los profesionales de las empresas dedicadas a la gestión de personas y servicios.
¿Qué le piden a su proveedor de outsourcing?
A: Sobre todo, que dé un buen servicio y que lo haga suyo, que lo interiorice como una actividad propia y que considere suyos a
los trabajadores, que los cuiden, les den formación, los motiven y consigan que, en la medida de lo posible, se consideren parte
del engranaje. La parte humana es muy importante y se nota mucho cuándo un proveedor funciona bien o no, sobre todo en pequeños
detalles. Y ello, sin olvidar sucapacidad de gestionar los servicios solicitados y de poder aportar experiencia y técnica. En este sentido, la empresa de outsourcing de Grup Montaner (TQ Serveis) reúne con exactitud esas expectativas.
¿Qué ventajas encuentran en la externalización?
A: La principal, que nos permite crecer sin cambiar el modelo de empresa y la facilidad de tener un solo
interlocutor coordinando a las personas, las actividades y servicios que necesitamos.
¿Han conseguido ustedes mejoras en el rendimiento, el cumplimiento de objetivos, etc., gracias a la externalización?
R: Sí, desde luego. Gestionar nosotros mismos estos servicios nos suponía una gran inversión de tiempo y hubo un momento en que no llegábamos y no podíamos atender adecuadamente el servicio ni al personal, que es lo que nos gusta. La externalización ha permitido que se cumplan los horarios, entre otras cosas, y que el servicio pueda gestionarse cada día mejor.
A: Al externalizar, la relación es de empresa-cliente, y eso te permite mantener los niveles de exigencia y mejorarlos continuamente.
¿Se han planteado externalizar otros servicios?
A: En estos momentos no tenemos nada previsto, pero estaríamos abiertos a planteárnoslo con cualquier servicio del que se pueda hacer un “paquete” cerrado, alguno que se pueda configurar y acotar sin grandes tensiones internas. Tenemos muchos servicios transversales que inciden en muchos aspectos del negocio y son más complicados de externalizar, pero hay otros que tienen una vida más autónoma.
Aún estamos en evolución, así que en cualquier momento podría aparecer un nuevo servicio que fuera susceptible de trasladarse a un proveedor externo.
¿Cuáles son los retos y objetivos a medio y largo plazo en Turisme?
A: Somos una empresa que creció paralela al éxito de la ciudad. En los últimos 15 años hemos multiplicado por ocho el presupuesto, y eso con las mismas aportaciones institucionales. Ahora nuestro reto está en gestionar una plantilla de más de 130 trabajadores con un alto nivel de formación, unas expectativas de desarrollo permanente y una media de edad que no supera los 35 años. Actualmente
las posibilidades de promoción interna no son las que hemos tenido hasta ahora, así que seguiremos mejorando en temas de formación, tanto técnica como de crecimiento personal, optimizando los sistemas de retribución, desarrollando herramientas de participación de los trabajadores en la vida de la empresa, etc. Contamos para ello con el “proyecto ideas”, donde cada trabajador puede desarrollar su capacidad creativa y de mejora de los procesos, un boletín interno, un buzón de sugerencias en la intranet y una política de puertas abiertas. Intentamos siempre que todo el mundo sume.
