La externalización –u outsourcing—no es un fenómeno reciente ni una moda pasajera. En los últimos años, ha crecido de forma imparable y hoy se muestra como una excelente herramienta para dotar a las empresas de flexibilidad e incrementar su competitividad. Sin embargo, siguen existiendo mitos sobre ella que hacen que muchas empresas no se atrevan a dar el paso definitivo y no la consideren como una solución para sus problemas de productividad. Es preciso clarificar estos falsos mitos generadores de tabúes que dificultan la tarea al afrontar una iniciativa de externalización.
Mito 1: Pérdida de know-how
Algunas empresas consideran que cuando un proceso resulta complicado o no se dispone de las competencias suficientes para realizarlo, la mejor solución es externalizarlo. Esta deducción es acertada; sin embargo, ello no implica que tenga que haber una desvinculación total en esa parte del negocio. La empresa de externalización debe poner los mecanismos de control adecuados sobre la gestión para darle al cliente toda la información que necesita para no perder ni cómo se hacen las cosas ni el resultado que estas dan.
El éxito de un proceso de outsourcing depende de trabajar con un buen proveedor. Es imprescindible confiar en una empresa de externalización de calidad, con la experiencia, la formación y la capacidad adecuada para realizar el proceso, validando, si es preciso, sus credenciales con clientes actuales. Hay que establecer con ese socio una relación basada en una colaboración estrecha y permanente entre ambas empresas. Sólo así se lograrán los resultados esperados y se evitará la pérdida del know-how del proceso externalizado.
Mito 2: Externalizar implica problemas sindicales
La externalización implica un cambio en el modelo laboral de la empresa. Cuando ésta, y por ende sus sindicatos, definen cuáles son sus actividades críticas y las exigencias de competitividad del mercado actual, se sientan las bases para el perfecto entendimiento entre la empresa y sindicatos, pudiendo la externalización de procesos no estratégicos avanzar sin dificultades y sin generar conflictos. Además, en muchos casos, se procede a la subrogación de trabajadores, manteniendo las condiciones laborales de los mismos.
Mito 3: Pérdida de control del proceso
Un proceso eficaz de externalización requiere un indiscutible control estratégico sobre el mismo, a partir de un buen conocimiento de toda la cadena, que se debe establecer desde el inicio en el contrato entre cliente y proveedor. En él hay que definir el esquema de coordinación entre ambas compañías, los objetivos a lograr y las herramientas de reporting y seguimiento.
La empresa de externalización incorpora a las instalaciones del cliente un equipo de trabajo con estructura jerárquica (por mínima que sea) y su responsable será el único interlocutor con el cliente, así como el transmisor al equipo de las órdenes directas. De esta manera, se garantiza el control de los procesos externalizados.
Mito 4: Disminución de la calidad
La empresa de externalización asume los índices de calidad establecidos por el cliente, trabajando de acuerdo con los requerimientos establecidos por éste. Se deben firmar acuerdos de nivel de servicio (ANSs) y ligar la facturación del proveedor a índices productivos e indicadores de calidad del servicio, con penalizaciones y bonificaciones. Asimismo, en el momento de la selección de la empresa con la que se quiere externalizar, se tiene que evaluar cómo son sus procesos, tanto de gestión como de control de la Calidad, así como la política de la mejora continua para garantizar un proceso en continua evolución hacia la mejora.
Mito 5: Empresa de externalización = ETT
Hay varios factores que diferencian las empresas de trabajo temporal de las empresas de externalización, entre ellos el valor añadido que éstas pueden aportar. La ETT provee trabajadores y únicamente se responsabiliza de ellos, no gestiona operativas ni el trabajo desarrollado, cobra por horas y sus trabajadores realizan trabajos que pueden estar realizando personas de la empresa. La empresa de externalización asume y se responsabiliza de los procesos producidos, gestiona los recursos para ello, tanto humanos como materiales, y apuesta por una mejora continua de la productividad.
Mito 6: Me arriesgo a tener más accidentes laborales
Existe la creencia de que la empresa de externalización no será tan exigente con las normas de Prevención de Riesgos Laborales como la propia empresa. Este es un factor clave a tener en cuenta en la selección de un proveedor de externalización. No obstante, es por este motivo que existe la Coordinación de Actividades, que es la que nos permite de tener el conocimiento de que la empresa externa cumple con todos los requisitos necesarios en materia de PRL y Vigilancia de la Salud.
Mito 7: Pérdida de imagen de marca
Durante mucho tiempo, las empresas consideraban que disponer de plantilla propia para realizar todos sus procesos potenciaba su marca. Sin embargo, ante la creciente complejidad y competencia actual en todos los sectores productivos, hay dos realidades que no ya pueden obviarse:
1. Una empresa no puede hacerlo todo bien, sino que tiene que centrar su esfuerzo en sus actividades realmente estratégicas; en aquello que nadie más sabe hacer mejor o más eficientemente.
2. Los clientes piden productos y servicios excelentes a un coste competitivo, y para esto es necesario que cada tramo de la cadena de valor esté ejecutado por verdaderos especialistas, lo que incrementa la satisfacción de los clientes y, por consiguiente, potencia la imagen de marca de la Compañía.
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