El sector logístico es uno de los más innovadores del mercado debido a su papel como transformador de la relación entre empresas y clientes, ¿pero qué pasa con el employee journey?
De hecho, la vinculación directa entre actores logísticos y usuario final es ya una realidad, e incluso es posible que próximamente veamos, en un contexto de economía colaborativa, empresas que pongan en contacto usuarios finales entre ellos a través de plataformas de alquiler de espacio logístico o trasporte entre “peers” y por horas o minutos.
Como ocurre en otros muchos sectores al alza, la automatización y la digitalización de los procesos también es clave en el sector logístico y pone sobre la mesa algunas cuestiones.
¿Dónde queda entonces la capacidad de fidelizar a los clientes?
¿Y a nuestros empleados?
¿Qué hacemos con las personas que hay al otro lado de la cadena?
Si el sector logístico está llamado a ser uno de los más dinámicos y transformadores en un futuro que ya está aquí, ¿qué ocurrirá con los y las profesionales de este sector en un futuro próximo?
En este artículo indagamos sobre el employee journey (o mapa de experiencia de empleado), uno de los retos más importantes de los próximos años.
¿Por qué tus empleados/as deben ser lo primero?
Detrás de cada paquete, detrás de cada transporte, hay un persona que realiza el envío y una que lo recibe. Esas personas son nuestros clientes potenciales, aquellos que necesitan ver aquellas cualidades que hacen únicos y ventajosos nuestros servicios.
Para satisfacer a nuestros clientes, disponemos de procesos depurados, métricas, indicadores e incluso CRMs que nos ayudan a definir el Costumer Journey, es decir, el camino que sigue un cliente a lo largo del proceso de venta.
De esta forma, podemos identificar nuestro target y definir qué es lo que les motiva para adaptarnos a sus necesidades.
Pero para fidelizar a nuestros clientes, antes debemos fidelizar a nuestros empleados.
Tal y como indicaba la famosa frase de Richard Branson:
“Los clientes no son lo primero. Lo primero son los empleados. Si cuidas de tus empleados, ellos cuidarán de tus clientes”.
¿Y cómo piensas tener clientes fidelizados si antes no tienes a tu equipo fidelizados?
¿Cómo puedes ofrecer a tus clientes valor añadido (sea lo que sea) si no se lo has aportado antes a las personas que trabajan en tu empresa?
Si ignoramos al cliente interno, que son nuestras personas, nos exponemos a generar una reputación corporativa negativa, y por lo tanto mucho más costoso y lento, los procesos de atracción y selección, altos costos por la fuga de talento, alta rotación y absentismo, insatisfacción y malos comentarios de los profesionales que trabajaron para la organización y ya no lo hacen.
Employee Journey: un análisis sobre la experiencia de tus empleados
Para mejorar la experiencia de nuestros empleados debemos mejorar las condiciones no sólo en materia laboral, sino también en la experiencia global que supone acudir día a día al trabajo y convivir e interactuar con compañeros, jefes, clientes y proveedores haciendo uso del “Employee Journey”.
Este término se emplea para definir un mapa que recoge la experiencia de cada una de las personas que empleamos desde que ofertamos una posición en la empresa, hasta su desvinculación de la misma.
Aunque se trata de un concepto que todavía no está muy extendido y que apenas se aplica en fases de incorporación y formación, para que sea realmente efectivo el employee journey debe ejecutarse durante las cinco grandes etapas de permanencia de las personas en nuestra empresa:
- Selección
- Integración
- Desarrollo
- Promoción
- Desvinculación
Cada una de ellas requiere de unas prácticas y procedimientos de recursos humanos asociados a la experiencia que deseamos que vivan las personas que forman parte de la empresa o para que quieran formar parte de ella.
¿Por qué es importante el employee journey?
Fundamentalmente porque te permite desplegar de una manera sistemática y coherente aquellas prácticas de RRHH que, según los criterios y valores de la empresa, están más alineadas al negocio y aportan el máximo valor añadido.
Una vez diseñado y puesto en práctica este mapa de acciones, la empresa puede identificar aquellos mecanismos que le permiten que el recorrido se lleve a cabo con las mejores garantías, entendiendo como mecanismos todos aquellos recursos que permiten que “el recorrido” sea factible y exitoso.
Estos recursos, tanto en el sector de la logística como en cualquier otro, serían, por ejemplo, los modelos de evaluación o participación, el mapa de comunicación interna o la estrategia de seguridad y salud en el trabajo.
¿Qué ocurre si no lo tengo?
Es probable que pienses que esto no va contigo, que es otra de las ideas románticas de los que nos dedicamos a RRHH; y puede que tengas razón.
Aunque, cuando debas incorporar personas a tu equipo, y estando en un sector al alza, ¿cómo vas a hacer para que quieran estar en tu empresa? ¿cómo les vas a vincular al proyecto? ¿cómo vas a evitar que se te vaya la gente clave? ¿has calculado los costes?
Puede que no ocurra nada más, pero igual lo dicho hasta ahora es suficiente como para que te plantees empezar a ponerlo en marcha.
¿Puedo aplicar todos los pasos del employee journey en el sector de la logística?
Sí.
Aunque puede parecer que estos mecanismos son complejos de organizar, y más en sector tan cambiante y transformador como es el de la logística, la realidad es otra.
Siempre hay que empezar por lo imprescindible, es decir, por las etapas del recorrido fijas para cualquier persona que se contrate, que son la incorporación y la desvinculación: cualquier persona entra y sale de una empresa. Por lo tanto, lo que debemos pensar es cómo queremos que sea esa incorporación y desvinculación.
Una vez establecido este primer modelo, cada empresa puede diseñar un employee journey map ajustado a su estrategia, valores y principios según su Customer Journey.
De esta forma, la empresa conseguirá alinear a su equipo comprometido con su marca y ganará reputación gracias a sus clientes internos y externos satisfechos con productos y servicios.
Y no sólo eso: habrá conseguido que la experiencia de sus empleados en la organización sea positiva, implicándolos directamente en su éxito y convirtiéndolos catalizadores de los objetivos, retos y desafíos de la empresa.
