Guía básica para ayudarte a gestionar el comité de crisis de tu empresa durante el Covid-19
Esta crisis está poniendo de manifiesto la necesidad de que las empresas diseñen estructuras ágiles que puedan dar respuesta a cualquier cambio inesperado. Esta flexibilidad es garantía de reacción sólo si, en paralelo, las organizaciones tienen bien planificados sus protocolos. En este caso, su plan de crisis, que a muchas empresas ha pillado sin tenerlo diseñado ni probado.
El éxito de cualquier plan de crisis es la organización, tener claras las prioridades, acciones y grupos de trabajo. Situaciones como las que estamos viviendo estos días ya suelen generar bastante caos por sí mismas, por eso el plan de crisis tiene que ser la herramienta que te sirva de ayuda para definir el plan de trabajo y ponerlo en marcha.
Puntos clave de todo plan de crisis
Si tuviésemos que poner en orden los puntos que debemos tener en cuenta a la hora de coordinar tu plan de crisis, este quedaría de la siguiente manera:
1. Liderazgo
El plan de crisis necesita un liderazgo claro que impulse todas las acciones. El escenario más recomendable es tener una fuente de liderazgo doble, por un lado, el director general como principal impulsor y figura de animación del plan y, por otro lado, un tipo de liderazgo más técnico que coordine las reuniones y grupos de trabajo. Perfiles como el de los directores de operaciones, comunicación o seguridad suelen ser responsables de esta segunda parte.
2. Comité de crisis y monitorización 24/7
El comité de crisis es el grupo de profesionales dentro de la empresa que se encargará de coordinar el resto de los equipos involucrados en asegurar la monitorización de los efectos de esta situación de crisis y de reportar puntualmente el estado de los efectos negativos y acciones que se están llevando a cabo para mejorar o revertir la situación. Dentro del comité de crisis es recomendable tener perfiles de operaciones, comercial, comunicación, prevención de riesgos laborales, laboral y administración y el grupo se tiene que encargar de establecer los procedimientos necesarios para poder monitorizar la situación minuto a minuto.
3. Grupos de trabajo técnico
El comité tiene que reportar diariamente el estado de cada tema, pero las decisiones y el trabajo previo de preparación y aplicación de las acciones se tiene que hacer en grupos independientes, especializados en cada temática y con líderes que los coordinen. Normalmente hay grupos centrados en operaciones y seguridad, comercial y marketing, laboral y administración o comunicación interna.
4. Comunicación constante, pero eficiente
Es normal sobrecargar los canales de comunicación en estas situaciones, nos llegan emails, WhatsApps, tenemos videoconferencias constantes… Es importante poder filtrar a la información que es crucial para poder entender la situación y, por tanto, se tiene que cernir/depurar la información oficial de los rumores, pero también hay que dejar claro que los canales son para hacer un uso responsable, en especial esos canales que harán servir el comité de crisis. De la misma manera, la comunicación juega un papel clave tanto para informar ‘medidas higiénicas’, como de que estamos preparados para hacer frente a la crisis y a los cambios estratégicos derivados de esta. Empleados, clientes y proveedores tienen que estar informados. En cuanto a los medios de comunicación, es recomendable tener un perfil bajo durante los primeros días, ya que toda la energía tiene que estar centrada en comunicar bien y atender a los públicos internos.
5. Ajuste de servicios
En momentos como este, tus clientes necesitan encontrar en tu empresa un partner y no un proveedor. Esto quiere decir que esperan de ti un acompañamiento de servicio y empatía, tanto a nivel personal como profesional. Esta empatía a nivel profesional quiere decir saber cómo adaptar tu servicio a las necesidades, incluso en algunos casos, reajustando el 100% del servicio si así consigues ayudarlo.
Si repasamos los cinco puntos no dejan de ser claves que atienden a una única razón: actuar con lógica. El problema es que en situaciones de crisis donde el estrés interno y externo confluyen de forma tan inesperada, suele ser difícil analizar y actuar en base a una lógica ordenada. De aquí la necesidad de diseñar tu propio plan de crisis como empresa y probarlo.
